フォーム・電話・LINEの計測設定

問い合わせの多くは、Webの中で完結しません。電話がかかってくる、LINEに友だち追加される、外部のフォームサービスに飛んでいく。 このどれかが主導線の会社で、Webのフォームだけを数えていると、自社の実力を半分しか見ていないことになります。しかも、足りない分は広告やSEOの成果として計上されません。 この章は、経路ごとに「どこまで数えられて、どこからは数えられないか」を確定させ、数えられない部分を受付台帳で埋めるための章です。

この章で分かること

• フォームの4類型と、それぞれの計測方法（外部フォームで参照元が消える事故の直し方）
• 電話をどこまで数えられるか。数えられない部分をどう埋めるか
• LINE・チャットで取れる範囲と、取れない範囲の境目

Webで完結しない問い合わせは3つ（＋台帳で拾うもの）

経路	Webで取れる範囲	取れない範囲
外部フォーム	遷移するところまで（設定次第で完了まで）	設定をしないと成果も参照元も丸ごと失う
電話	番号のリンクを押したところまで	通話が成立したか、内容、受注したか
LINE・チャット	追加ボタンを押したところまで	LINEの中で起きたこと
（来店・FAX・紹介・名刺）	取れない	すべて

この表は、自社に関係のある行だけを見てください。4行すべてに対応する必要はありません。電話が鳴らない商売なら2行目は飛ばしてよく、LINEを使っていなければ3行目も不要です。逆に、1つでも主導線になっている行があるなら、その行の右側——取れない範囲——をどう埋めるかを、この章で決めることになります。

ここで見落とされやすいのが4行目です。来店・FAX・紹介・名刺は、Webの計測から完全に外れるので、計測の話をしているときには議題にすら上りません。ところが、多くの中小企業で、実際の問い合わせのかなりの部分がここに入ります。紹介で成り立っている商売は珍しくありません。この部分を数えないまま「Webからの問い合わせが月5件しかない」と判断すると、自社の実力を大きく見誤ります。

計測の設計というと、どうやって取るかの話だと思われがちですが、実務で効くのはむしろ逆です。取れないものを早く確定させ、取れない前提で別の手段を用意する。この章の後半で受付時の1問に紙幅を割いているのは、それが取れない範囲を埋める唯一の方法だからです。費用はかからず、今日から始められます。

「取れない範囲」を放置するか、台帳で埋めるかが、この章の分かれ道です。 取れないものは、どれだけ設定を足しても取れません。取れないと確定させて、別の方法で数えるほうが早いです。

フォームは4類型ある

同じ「問い合わせフォーム」でも、作りによって計測の難しさがまったく違います。自社がどれかを先に確定してください。

類型	作り	成果を数えられるか	参照元は残るか	やること
① 自社内・完了ページが別アドレス	/contact/thanks に移動する	容易	残る	完了ページの表示を成果にする（4章A）
② 自社内・同じアドレスで完了表示	画面が切り替わらず「送信しました」と出る	できるが壊れやすい	残る	サイト側にデータレイヤーへの書き込みを頼む（5章）
③ 外部サービスを枠で埋め込み	ページの中に別サイトの画面がはまっている	難しい	残る（ページ自体は自社）	埋め込み元の仕様を確認。①に作り替えるのが早い
④ 外部サービスへ移動	押すと別ドメインのページへ飛ぶ	設定しないと不可	設定しないと消える	下記のとおり

この表は、左から右へ読んでください。自社のフォームがどの行かを1行目の「作り」で特定し、そのまま右端の「やること」まで横に読めば、次の作業が決まります。上下を比較する表ではありません。

自社がどの類型か分からない場合は、実際に1件送ってみるのが最も速い判定方法です。送信した後、ブラウザのアドレス欄を見てください。自社のドメインのまま、アドレスの末尾だけが変わっていれば①。何も変わらず画面の中身だけが変わったなら②。送信前から別のサービスのドメインになっていたなら④。ページの一部だけが別サイトの画面としてはまっていたなら③です。判定に5分もかかりません。

①に寄せられるなら、寄せてください。 完了ページを1枚作るだけで、以降の計測がほぼ壊れなくなります。③④を①に近づける改修は、多くの場合、数時間で終わります。

改修を頼むかどうかで迷ったら、頼んでください。この改修は、計測の話の中では例外的に、費用対効果がはっきりしている作業です。数時間の作業で、以降すべての月の数字が正しくなり、広告とSEOの評価が同時に直ります。逆に、これを直さないまま他の計測設定を増やしても、土台が壊れているので積み上がりません。優先順位を付けるなら、この章の中で最初に手を付けるべき作業です。

外部フォームで参照元が消える（最も多い事故）

④のとき、何もしないと次のことが起きます。

1. 問い合わせが1件も記録されない（成果が0件に見える）
2. あるいは、記録はされるが参照元が「そのフォームサービス」になる

2つ目が厄介です。数字は出ているので、壊れていることに気づきません。 そして、広告もSEOも成果0件のまま、「効いていない」と判断されます。

これが1年以上続くと、たとえばこうなります。問い合わせは実際には毎月届いている。ところが解析ツールの上では、成果の参照元がすべて同じフォームサービスの名前になっている。検索経由の成果も、広告経由の成果も、ゼロです。社内では「広告は効いていない」という結論が出て、広告を止める判断が下されます。

止めた月に問い合わせが減れば、その時点で気づけるはずです。しかし、減ったことは「季節のせい」として処理されがちです。減った理由と計測の壊れが、社内では別々の話として扱われるからです。この2つを結びつけるのが、8章の変更履歴と、この章の突き合わせ表です。

この事故が広範囲に効くのは、計測が止まるのではなく、参照元だけが壊れる点にあります。件数は正しいので、月次の会議では誰も異常に気づきません。異常が現れるのは、経路別の内訳を見たときだけです。9章で経路別の内訳を画面に載せると決めているのは、こういう壊れ方を毎月自動的に目に入れるためでもあります。

直し方は2つあります。下のほうが確実です。

直し方	内容	確実さ	手間
A 設定で解決する	参照元の除外と、ドメインをまたぐ計測を設定する（3章）	中（相手のサービス側の対応が要る）	小
B 自社の完了ページへ戻す	送信完了後に、自社サイトの /contact/thanks に転送してもらう	高い	小〜中（フォーム側の設定次第）

Bが使えるなら、Bにしてください。 多くのフォームサービスには「送信後の転送先」を指定する設定があります。自社の完了ページに戻せば、①と同じ形になり、参照元も成果も普通に取れます。

どちらの場合も、設定した後に自分で1件送って、参照元まで確認してください。 設定した「つもり」で終わっている例が非常に多い場所です。

電話：どこまで数えられるか

電話は、Webの計測では「押した」までしか分かりません。

取れるもの	取れないもの
スマートフォンで電話番号のリンクを押した回数	通話が成立したか
どのページから押したか	話した内容、受注したか
どの経路（広告・検索）から来た人が押したか	パソコンの前で番号を見て、固定電話でかけた人
—	間違いタップかどうか

押した回数は、かけた回数ではありません。 この前提を関係者全員で共有してください。共有していないと、「電話が20件と出ているのに、うちには5件しか来ていない」という話になります。

数えられるようにするための3つ

やること	内容
番号をリンクにする	tel: で発信できる形にする。画像の電話番号は、押しても発信されず、計測もできません
クリックを計測する	GTMでクリックのトリガーを作る（5章）
設置場所を分ける	ヘッダー・フッター・固定ボタンをパラメータ（location）で分ける（3章）

画像の電話番号は、意外と多く残っています。 ヘッダーのロゴ画像に番号が入っている、バナー画像の中に番号がある、といった形です。テキストにしてリンクにするだけで、計測も使い勝手も同時に良くなります。

コールトラッキング（電話番号の出し分け）

「どの経路から来た人の電話か」を正確に知りたい場合、訪問者ごとに違う電話番号を表示するサービスがあります。仕組みは次のとおりです。

仕組み	得られるもの	費用・注意
経路ごとに別の番号を表示し、転送する	通話の成立数、通話時間、経路別の内訳	月額と通話料がかかる。提供各社の料金ページで確認

判断の条件は1つです。「電話が主導線で、かつ月の電話件数が十分にあるか」。 電話が月に数件の会社では、台帳で数えたほうが早く、安く、正確です。

当社は、まず台帳（下記の1問）から始めることを勧めています。 台帳で3か月数えて、電話の比率が高いと分かってから、有料の仕組みを検討すれば十分です。

LINE・チャット

Webの計測で取れるのは、友だち追加ボタンを押したところまでです。

取れるもの	取れないもの
追加ボタンのクリック	実際に友だち追加されたか
どのページから押したか	LINEの中で何が起きたか
—	ブロックされたか

LINE側にも、友だち追加の経路を判別する仕組みがあります（仕様と名称は変わるため、最新はLINE側の公式ヘルプで確認してください。探す言葉：「友だち追加経路 分析」）。Web側の数字とLINE側の数字は、別々に見て、突き合わせます。

注意点が1つあります。LINEやSNSのアプリ内ブラウザから自社サイトを開くと、通常のブラウザとは別の入れ物になります（3章）。そのため、「LINEから来た人がサイトで問い合わせた」は、同じ人としてつながらないことがあります。これは仕組み上のもので、設定では直りません。

LINEの中の数字（配信・開封・ブロック・そこからの問い合わせ）は、LINEナーチャリングの教科書11章が扱います。 同じ表を2冊に書きません。この本の責任範囲は、「Web側で、LINEへの送り出しを数えられているか」までです。

取りこぼしを埋める「1問」

最も安く、最も効く計測は、受付のときに1問聞くことです。

質問	選択肢（5つに固定する）
「当社をどちらでお知りになりましたか」	① 検索 ② 広告 ③ 紹介 ④ SNS・LINE ⑤ その他（自由記入）

決めごと	理由
選択肢は5つまで	増やすと聞く側が面倒がり、記録されなくなる
フォームにも同じ項目を置く	Webと電話を同じ分類で並べられる
必須にしない（フォームの場合）	必須にすると離脱が増える
「その他」を自由記入にする	想定外の経路を拾える。年1回、選択肢を見直す材料になる

この1問だけで、電話・紹介・来店を含めた全経路の内訳が取れます。 精度は計測ツールに劣りますが、計測ツールが取れない範囲を唯一埋められる方法です。

聞いた内容は、受付台帳の列に足してください。 頭の中に置かず、記録します。

突き合わせ表（月1回・15分）

経路ごとの数字を、1枚に並べます。並べるだけで、壊れている場所が見えます。

| 月 | 経路 | Web側の数字 | 台帳の件数 | 差 | 差の理由 |
|    | フォーム |  |  |  |  |
|    | 電話     |  |  |  |  |
|    | LINE     |  |  |  |  |
|    | 紹介・その他 | （取れない） |  | — | — |

見るところ	読み方
Web側があるのに台帳が0	届いていない疑い。 すぐ実送信（2章・工程2）
台帳があるのにWeb側が0	計測が止まっている、または参照元が消えている
電話のWeb側が台帳より大きい	正常（押した回数＞かけた回数）
紹介の比率が高い	Web以外の施策が効いている。Webの評価を過小にしない

この表は、差の大きさではなく、差の向きを見るための表です。どちらが大きいかで意味が変わります。Web側が大きいのは電話では正常、フォームでは異常。台帳が大きいのはフォームでは異常、紹介では当然——という具合に、経路ごとに正常の形が違います。表を作る目的は、経路ごとの正常な形を一度言葉にしておくことです。一度決めておけば、翌月からは向きが変わった行だけを見れば済みます。

担当者と実施日を決めてください。 決めていないと、必ずやらなくなります。

数えないと決めてよいもの

数えないもの	理由	代わりにすること
通話の成立数（コールトラッキング無しの場合）	Webでは取れない	台帳の1問で経路だけ拾う
来店数	Webでは取れない	台帳、またはレジの記録
LINEの中の行動	この本の範囲外	LINEナーチャリングの教科書11章
FAX・郵送	件数が少なく、経路も明確	台帳に1行

「取れない」と確定させることが、設計です。 取れないものを取ろうとして半年を使うより、台帳で数え始めるほうが早く結論が出ます。

よくある間違いを5つ

「外部フォームに飛ばしているが、参照元が消えていることに気づいていない」 ——成果0件、または参照元がすべてフォームサービス名になります。数字は出ているので気づきません。 直し方：送信後に自社の完了ページへ戻す設定にする。設定後、自分で1件送って参照元まで確認する。

「電話タップを、かかってきた件数だと思って報告していた」 ——押した回数と、かかってきた件数は違います。間違いタップも入ります。直し方：レポートの項目名を「電話リンクのクリック数」にする。件数は台帳の側を正とする。

「電話番号を画像で置いている」 ——押しても発信されず、計測もできません。直し方：テキストにして tel: のリンクにする。スマホで実際に押して確認する。

「LINEの友だち追加を成果にしているが、追加された数を数えていない」 ——Web側で取れるのはボタンのクリックまでです。クリックしたが追加しなかった人が含まれます。直し方：Web側（クリック）とLINE側（追加）を別の数字として並べる。突き合わせ表で差を見る。

「どこで知ったかを聞いていないので、紹介と検索が区別できない」 ——最も安い計測を捨てています。直し方：受付時の1問を今日から始める。選択肢は5つに固定し、台帳に列を足す。

この章の出口

手元に残っているべきものは4つです。

1. フォームの類型の確定（①〜④）と、④の場合の設定・実測の記録
2. 電話の計測（リンク化・クリック計測・設置場所の分け方）
3. 受付時の1問（選択肢5つ・台帳の列）
4. 突き合わせ表（経路別・担当・実施日）

ここまでで、自社側の数え方は揃いました。次は、広告媒体が出してくる数字との突き合わせです。媒体の数字とGA4の数字は、正しく設定しても一致しません。一致しない理由を説明できる状態にします。

次の章へ：7章 GA4と広告の数字が合わない理由