業務の書き出し方｜粒度をそろえる

棚卸しの本体は、1業務＝1行の表です。図でも文章でもありません。 書き出しで失敗する原因はほぼ1つ、行の大きさがそろっていないことです。「営業活動」と「注文書をスキャンする」が同じ表に並ぶと、数えることも並べることもできません。 この章は、粒度を3つのテストでそろえ、12列の表に25〜50行を書き切るための章です。

この章で分かること

• 1業務＝1行にする粒度の基準（3つのテスト）と、大きすぎ・小さすぎの直し方
• 書き出し用の表のひな形（12列）と、各列に何を書くか
• 1人30〜60分の聞き取りで、書かれにくい業務を引き出す質問

粒度は3つのテストでそろう

「どのくらいの大きさで書けばいいですか」に、感覚で答えると人によってばらつきます。次の3つを全部通ったら1行、と決めてください。

#	テスト	通らないときの意味
1	担当が1人（または1つの役割）に決まるか	途中で人が変わるなら、それは複数の業務。人が変わる場所で割る
2	始まりの出来事と、終わりの状態を言えるか	言えないなら、大きすぎるか、業務ではなく「状態」を書いている
3	1回あたりの時間を「分」で言えるか	「日による」としか言えないなら大きすぎる。数分で終わるなら小さすぎる

3番は目安です。1回15分〜2時間に収まる大きさが、この表の1行です。15分未満なら前後とまとめ、2時間を超えるなら割ります。

もっとも効くのは1番です。担当が変わる場所は、必ず行を分ける。 この本が流れで切っている（2章）のは、受け渡しを見るためでした。担当が変わる場所で行を割らないと、受け渡しが表から消えます。

大きすぎる行・小さすぎる行

書かれた行	判定	直し方
営業活動	大きすぎ（担当も始まりも終わりも言えない）	「見積依頼を受ける」「見積を作成する」「見積を送付する」に割る
受注処理	大きすぎ（営業→事務→倉庫で人が変わる）	「注文内容を確認する」「販売管理に登録する」「出荷指示を出す」に割る
月末対応	大きすぎ（複数の業務の束）	業務ごとに割る。定期業務なので別表（2章）
注文書をスキャンする	小さすぎ（数分）	前後とまとめて「注文書を受け取り、内容を確認して保管する」
Excelを開く	小さすぎ（作業の一部）	行にしない
顧客管理	業務ではない（状態・機能の名前）	「新規顧客を台帳に登録する」「住所変更を反映する」に書き換える
部長承認	行にしてよい（待ちが発生する場所）	ただし担当は「部長」、所要は待ち時間として6章で数える

最後の行に注意してください。承認・確認・回覧は、作業時間が短くても1行にします。 ここが待ち時間の発生源であり、6章でムダを見つける最大の手がかりになるからです。

業務名は動詞で終える

名詞で終わる業務名（「見積管理」「請求業務」）は、粒度がずれる最大の原因です。「◯◯を◯◯する」の形に統一してください。

名詞止め（×）	動詞で終える（○）
見積管理	見積書を作成する／見積書を顧客に送る／見積の返答を確認する
請求業務	請求金額を集計する／請求書を発行する／請求書を郵送する
在庫管理	入庫を記録する／在庫数を数える／発注点を確認して発注する
日報	現場で日報を書く／日報を回収する／日報を集計表に転記する

動詞にすると、自動的に「1回で終わる単位」になります。名詞のままだと、そこに何行分の作業が入っているか誰にも分かりません。

書き出し用の表のひな形（12列）

この表がこの本の中心です。Excel でも Google スプレッドシートでも構いません。列はこの12本、この順番にしてください。

#	列名	書くこと	記入例
1	番号	流れの順に通し番号	07
2	業務名	「◯◯を◯◯する」	注文内容を販売管理に登録する
3	始まり	何をきっかけに始まるか	営業から注文書のPDFがメールで届く
4	終わり	終わったと言える状態	販売管理に受注番号が採番される
5	担当	部門・役割・人数（氏名は書かない）	業務課 事務 2名
6	頻度	1日◯回／週◯回／月◯回	1日 平均8回
7	1回の件数	1回で何件扱うか	1回1件
8	入れ物	紙／Excel／メール／基幹／人の頭（複数可）	メール＋基幹
9	前から受け取るもの	何を、どの形で	注文書PDF（様式は顧客ごとにばらばら）
10	次へ渡すもの	何を、どの形で	出荷指示書（紙・倉庫の棚に置く）
11	転記	同じ内容を別の入れ物に書き写す回数	1回（PDF→基幹の手入力）
12	引っかかること	困っている・止まる・やり直す（1行）	品番の表記ゆれで、月に数回問い合わせが要る

9列と10列が、この表の肝です。 ここを持つことで、行と行のあいだ（受け渡し）が表の中に現れます。9列に書いたものと、前の行の10列に書いたものが一致しないなら、そこで何かが起きています（形が変わっている＝転記、または待ちが発生している）。

改善案は12列目に書かないでください。 聞き取り中に必ず「こうすればいいのに」が出ます。捨てずに、表の右端に13列目「気づき（改善案の置き場）」を作って逃がします。選ぶのは8章です。

kintoneの教科書の8列との違い

kintoneの教科書 4章にも棚卸しの表（8列）があります。あちらはkintoneに載せる前提で、最初の1アプリを選ぶための列（業務名・頻度・人数・入れ物・転記・紙・変わりやすさ・困りごと）です。

この本の12列は、道具を決める前に使うので、受け渡し（9・10列）と始まり・終わり（3・4列）を別に持ちます。すでにkintoneを入れると決めている会社は、この12列で書き出したあと、kintone4章の点数表に渡してください。 列は上位互換なので、書き直しは要りません。

聞き取りは1人30〜60分・5つの質問

書く人が現場に出向いて聞き取ります（1章）。本人に書かせないでください。 本人が書くと、毎日やっていることほど省略されます。

順	質問	埋まる列
1	「昨日の朝から順に、何をしましたか」	2・3・4・5
2	「それは誰から、何で受け取りますか」「終わったら誰に、何で渡しますか」	9・10
3	「それは1日に何回ありますか。1回に何件ですか」	6・7
4	「その内容は、他のどこかにも書いていますか」	8・11
5	「その作業で、止まったりやり直したりするのはどんなときですか」	12

1問目を「どんな業務がありますか」にしないでください。 抽象的な答え（「受注処理と顧客対応です」）しか返りません。「昨日の朝から順に」と時系列で聞くと、具体的な作業が出ます。

繁忙日と平常日で違う場合は、「昨日」と「先月の一番忙しかった日」の2回聞きます。

書かれにくい業務を引き出す3つの追加質問

聞き取りの終わりに、必ずこの3つを足してください。ここで出る業務が、6章のムダの本体です。

質問	出てくるもの
「探すのに時間がかかるものは何ですか」	資料・過去のやり取り・担当者の在席確認
「待っているのはどこですか」	承認待ち・返答待ち・他部門の処理待ち
「やり直しになるのはどんなときですか」	記入漏れの差し戻し・仕様変更・伝達ミス

この3つは、本人が「業務」だと思っていないので、1〜5の質問では出てきません。出たら、それぞれ1行として表に足します。 「◯◯を探す」「◯◯の承認を待つ」「◯◯を作り直す」——動詞で書けば、ちゃんと行になります。

行数の目安と、終わりの判断

対象	行数の目安	多すぎるとき	少なすぎるとき
1本の流れ（2〜4部門）	25〜50行	粒度が細かい。1回15分未満の行を前後とまとめる	粒度が粗い。担当が変わる場所で割れていない
定期業務の別表	10〜15行	月次の中の細かい作業を書いている	年次のものが抜けている

60行を超えたら、まず粒度を疑ってください。 対象が広すぎる場合もありますが（2章）、多くは「Excelを開く」「メールを送る」のような作業レベルが混ざっています。

書き終わりの判断は3つです。

1. 3列（始まり）と、1つ前の行の4列（終わり）がつながっているか。 つながらない場所があるなら、行が抜けています
2. 10列（次へ渡すもの）の行き先が、表の中のどこかにあるか。 無いなら、そこで流れが外に出ています（対象外なら○、書き忘れなら×）
3. 担当の欄に、対象人数の全員が1回以上出ているか。 出ていない人がいるなら、その人の業務が丸ごと抜けています

空欄は推測で埋めない

書けない列は、空欄のまま残してください。 これが棚卸しの唯一のコツです。

空欄は「誰も数えたことがない」という事実そのものです。推測で埋めると、その数字が独り歩きして、あとで効果の計算が狂います。4章で数える対象は、この空欄です。

空欄の列	意味	次にやること
6・7（頻度・件数）	誰も数えていない	4章で、実データから数える
11（転記）	転記だと思われていない	8列（入れ物）が2つ以上あるなら、ほぼ転記がある。再確認する
9・10（受け渡し）	相手が誰か本人も知らない	相手側に聞く。ここが食い違うのはよくある
12（引っかかること）	本当に困っていない、または諦めている	追加質問3つ（探す・待つ・やり直す）をもう一度する

とくに9列と10列の食い違いは重要です。「営業はメールで送ったつもり、事務は共有フォルダを見ている」のようなずれは、両方に聞いて初めて分かります。

よくある間違いを5つ

「現場に一覧の様式を配って、各自で記入してもらう」 ——毎日やっている作業ほど書かれません。探す・待つ・やり直すは、まず書かれません。直し方：書く人が出向いて聞く。1人30〜60分。時系列で聞く。

「業務名を『◯◯管理』で書く」 ——1行の中に何作業入っているか分からなくなり、頻度も件数も書けなくなります。直し方：全部の行を動詞で終える。名詞止めの行はその場で割る。

「大事な業務は細かく、そうでない業務は粗く書く」 ——重要度で粒度を変えると、表の行が比べられなくなります。重要度は7章で点数として別に付けます。直し方：粒度は3つのテストで機械的にそろえる。重要度は列にしない。

「フロー図を先に描いて、そこから表に起こす」 ——図は形を整える作業に時間を取られ、しかも数量が入りません。直し方：表が先、図は後（5章）。図は表を現場に確認してもらうための道具。

「分からない欄を『たぶん月10件くらい』で埋める」 ——その数字が計画に使われ、効果の見込みが最初から狂います。直し方：空欄で出す。空欄の数は、次に何を数えるかのリストになる。

この章の出口

この章を終えたとき、手元にあるべきものは3つです。

1. 業務一覧表（1本の流れで25〜50行・12列）
2. 定期業務の別表（10〜15行）
3. 空欄の一覧（次に何を数えるかのリストになっている）

業務が行になりました。しかし、いまの表には数字が入っていない列があります。しかも、入っている数字の多くは本人の体感です。体感の数字で投資を決めると外します。 何を、どこから数えるかを決めるのが次の章です。

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