業務フローの書き方｜清書しない

業務フロー図は納品物ではありません。一覧表の間違いを見つけるための道具です。 だから清書しません。きれいに描いた瞬間に、現場は「もう決まったこと」として受け取り、間違いを指摘しなくなります。手描きのまま、関係者に指を差してもらうのが正解です。 この章は、記号3つ・A3横1枚で現状フローを描き、45分の指差し会で表を直すための章です。

この章で分かること

• フロー図を清書してはいけない理由と、描く形（レーン・記号3つ・A3横1枚）
• 矢印に何を書くか（受け渡しを図に出す方法）と、待ちの描き方
• 45分の指差し会の進め方と、そこで出た指摘を表に戻す手順

フローの目的は、表を疑ってもらうこと

3章と4章で作った一覧表には、必ず間違いが入っています。理由は単純で、聞き取りは1人ずつ行うからです。

表に入る間違い	例	表だけでは気づけない理由
受け渡しの食い違い	営業は「メールで送った」、事務は「共有フォルダを見ている」	双方が自分の認識で答えている
もうやっていない業務	半年前にやめたが、聞かれたので答えた	本人も「今もやっている気がする」
誰も引き取っていない仕事	渡したつもりだが、実際は別の人が拾っている	渡す側の表にしか出ない
抜けている業務	例外対応・月末だけの作業	「昨日の朝から」の質問では出ない
順番の違い	実際は承認の前に発注している	手順書と現実が違う

この表は、自社の一覧表に何が起きているかを推し量るためのものです。5行のうちどれが自社で起きていそうかを当てる必要はありません。聞き取りを1人ずつ行った以上、5行とも起きていると考えてください。程度の問題ではなく、やり方に由来する問題です。1人ずつ聞く方式からは、この5種類が必ず出ます。

これらは、全員が同じ紙を同時に見たときにだけ出ます。フロー図は、そのための紙です。

したがって、フロー図に求められるのは美しさではなく、指を差して「違う」と言いやすいことです。

	清書したフロー図	手描きのフロー（本書）
作る時間	半日〜数日	1〜2時間
現場の反応	「よくできていますね」（で終わる）	「ここ違います」
直しやすさ	直すのに作った人が要る	その場でペンで直る
議論の中身	記号の使い方・レイアウト	業務の中身
使い道	報告書に貼る	表を直す
寿命	貼った瞬間から古くなる	指差し会が終われば役目が終わる

この表で見てほしいのは、作る時間の行ではなく、現場の反応の行です。清書したフロー図に返ってくる「よくできていますね」は、褒め言葉ではなく、議論が始まらなかった合図です。きれいに仕上がった紙を前にすると、人はそれを直す対象ではなく完成物として扱います。手描きのまま持っていくのは、手を抜いているのではなく、指摘を引き出すための形です。

清書版が必要になる場面は1つだけです。 外部に業務を委託する、または監査・認証で提出を求められるとき。この場合も、まず手描きで確定させてから清書します。 順番を逆にしないでください。

描く形：レーン・記号3つ・A3横1枚

レーン（横の帯）

紙を横に置き、担当ごとに横の帯を引きます。 上から順に、流れの入口に近い担当を置きます。

顧客      ─────────────────────────────
営業      ─────────────────────────────
業務課    ─────────────────────────────
倉庫      ─────────────────────────────

レーンにすると、帯をまたぐ矢印＝受け渡しが一目で分かります。この矢印の本数が、そのままムダの候補の数になります（6章）。

外部（顧客・仕入先・外注）のレーンも必ず作ってください。自社の中だけを描くと、一番待たされている場所が消えます。

記号は3つだけ

記号	意味	中に書くこと
□ 箱	作業（表の1行に対応）	業務名（動詞で終える）
→ 矢印	渡す	何を・どの形で（注文書PDF／紙／口頭／共有フォルダ）
◇ ひし形	分かれ道	条件（1行で。「在庫あり／なし」）

BPMN や JIS の記号を覚える必要はありません。記号を増やすと、描く人以外が読めなくなります。 3つで足ります。

足すとしたら、次の2つまでです。

追加記号	意味	書き方
⏳ 待ち	次の人が着手するまでの間	「待ち 2日」と日数を書く（4章で数えた値）
↺ 戻り	差し戻し・やり直し	戻り先へ点線の矢印。「月8件」と件数を書く

待ちと戻りを描かないフロー図は、描く意味が半分ありません。 ムダの本体がそこにあるからです。

大きさはA3横1枚

A3横1枚に収まらないなら、対象が広すぎます（2章に戻って分割してください）。25〜50行の表なら、箱は25〜50個。A3横で、1行あたり8〜12個の箱を置けば収まります。

複数枚に分けると、紙の境目にある受け渡しが議論から落ちます。 1枚が鉄則です。

矢印に「何を・どの形で」を書く

この本のフロー図が普通のフロー図と違う点は、ここだけです。矢印に必ず2つ書きます。

矢印に書くこと	例
何を	注文書／出荷指示／見積書／口頭の連絡
どの形で	メール添付PDF／紙（棚に置く）／基幹の画面／電話／チャット

3章の表の9列（前から受け取るもの）と10列（次へ渡すもの）が、そのまま矢印に乗ります。

書いてみると、次のことが図の上に現れます。

• 同じ情報が、途中で形を変えている（PDF → 手入力 → Excel → 印刷 → 紙）。形が変わる回数が転記の回数です
• 同じ情報が、2本の矢印で別々に流れている（メールと口頭の両方）。二重連絡です
• 矢印の行き先が、誰も受け取っていない（渡しっぱなし）

これらは表からは見えにくく、図にすると数秒で分かります。矢印に形を書かないフロー図は、この機能を失います。

現状だけを描く（あるべき姿を同じ紙に描かない）

フローを描き始めると、必ず「本当はこうあるべき」が混ざります。混ぜないでください。

	現状フロー（描く）	あるべき姿（描かない）
描く対象	昨日、実際に起きたこと	これから目指す形
判断の基準	事実かどうか	良いかどうか
混ぜると	「これは今やっていない」が言えなくなる	—

この表の3行目は、混ぜた場合に何が失われるかだけを書いてあります。右側が空欄なのは、あるべき姿の側に問題があるという意味ではありません。描く時期が違うだけです。

あるべき姿は、8章で選択肢を並べてから描きます。 この段階で描くと、そこから先の議論が全部「その案が良いか悪いか」になり、現状の事実確認が終わりません。

「本当はこうしたい」が出たら、紙の外の余白か、3章で作った「気づき」列に逃がします。

指差し会（45分）

フローが描けたら、関係者を集めて、立ったまま45分で見ます。会議室の壁に紙を貼ります。

時間	やること
0〜5分	目的を言う。「この紙の間違いを見つける会です。良い悪いは今日は決めません」
5〜10分	描いた人が、入口から出口まで声に出して読む（説明しない、読むだけ）
10〜35分	全員が前に出て、シールを貼る。話さずに貼る時間を10分取ってから、貼った人に理由を聞く
35〜45分	直す場所を確定し、誰がいつまでに確認するかを決める

この配分で最も削られやすいのが、10〜35分の中にある「話さずに貼る10分」です。沈黙が長く感じられるので、進行役がつい説明を始めてしまいます。ここを削ると、会の質がはっきり落ちます。先に誰かが話すと、その内容に引きずられた指摘しか出なくなるためです。時間が足りないときは、最後の10分を短くして、貼る時間のほうを守ってください。

参加者は5〜8人。対象の流れに実際に手を動かして関わっている人だけを呼びます。上司が同席すると出る指摘が減ります。 決裁者に見せるのは、直したあとの版です。

シールは3色

色	意味	貼られたら
赤	事実が違う（順番・渡し先・回数）	その場でペンで直す。表も直す
黄	ここで止まる・待つ・やり直す	6章のムダの候補。回数を数えていなければ数える
青	今はやっていない／別のやり方をしている	表の行を消すか、書き換える

色は3つ以上に増やさないでください。 増やすと、貼る前に色を選ぶことで手が止まります。

シールが無ければ、3色のペンで丸を付けるだけでも同じです。大事なのは、話す前に、まず黙って貼る時間を作ることです。先に声の大きい人が話し始めると、他の人は貼らなくなります。

指摘を表に戻す

指差し会の出口は、フロー図の修正ではなく、一覧表の修正です。紙のフローは役目を終えたら捨てて構いません（写真だけ撮っておきます）。

シール	表への戻し方
赤	該当行の3・4・9・10列（始まり・終わり・受け渡し）を直す
黄	該当行の12列（引っかかること）に書き足し、4章の数え方でやり直し・待ちを数える
青	行を削除するか、業務名を書き換える。削除した行は消さずに取り消し線にして残す（同じ業務がまた出てくることがある）

青で消えた行こそ記録してください。 「半年前にやめた業務が、まだ手順書に残っている」は、その手順書全体が更新されていない証拠です。

修正が終わった表が、7章の入力になります。

デジタルで描く場合

作図ツールでも構いません。ただし守ることは同じです。

○	×
レーン・記号3つ・1画面に収める	記号を増やす。色を凝る
矢印に「何を・どの形で」を書く	矢印を線だけにする
その場で直せる状態で投影する	完成版を画面共有して説明する
待ちと戻りを描く	正常系だけ描く
直したらすぐ保存し、版を1本にする	版が分かれて、どれが最新か分からなくなる

リモートで指差し会をやる場合は、シールの代わりにコメント機能を使い、「10分間、発言せずにコメントだけ付ける」時間を必ず取ってください。 対面より、先に話し始める人の影響が強く出ます。

よくある間違いを5つ

「フロー図をきれいに作ってから見せる」 ——現場は「よくできていますね」で終わり、間違いが出ません。清書に使った半日が丸ごと無駄になります。直し方：手描き・A3横1枚で持っていく。直す前提であることを最初に言う。

「現状とあるべき姿を並べて描く」 ——議論が全部「その案の是非」になり、現状の事実確認が終わりません。直し方：現状だけ描く。改善案は余白か「気づき」列に逃がす。

「矢印を線だけで描く」 ——受け渡しの形（紙・メール・口頭）が消え、転記も二重連絡も見えなくなります。フローを描く最大の利点を捨てています。直し方：全部の矢印に「何を・どの形で」を書く。

「正常系だけ描く」 ——差し戻し・やり直し・待ちが図に出ません。改善の効果が一番大きい場所が、図からも表からも消えます。直し方：戻りは点線＋件数、待ちは日数で描く。

「上司や役員に同席してもらって意見をもらう」 ——現場が本当のことを言わなくなります。とくに「実は手順書と違うやり方をしている」は絶対に出ません。直し方：指差し会は手を動かす人だけ。決裁者には直した版を見せる。

この章の出口

この章を終えたとき、手元にあるべきものは3つです。

1. 現状フロー1枚（手描き。写真で残す）
2. 指摘が反映された業務一覧表（赤・黄・青の3種類を戻し済み）
3. 黄シールの一覧（止まる・待つ・やり直す場所のリスト）

事実が固まりました。次は、この表と図からムダを見つけます。 ムダは4種類しかありません。探す場所が決まっていれば、見つけるのは難しくありません。

次の章へ：6章 ムダの見つけ方（転記・確認待ち・探す時間・二重入力）